Sanitas creció en 2018 un 4,3% en términos de ingresos, que ascendieron a 2.188,4 millones de euros, y un 8,7% en beneficio de explotación, que alcanzó los 200,5 millones de euros, rompiendo por primera vez la barrera de los 200 millones. La aseguradora, que cuenta ya con 3,06 millones de asegurados, ha presentado hoy en Madrid su balance anual del pasado ejercicio, en el que crecieron especialmente sus seguros de salud, gracias fundamentalmente a los acuerdos de distribución con BBVA y Santalucía, y al desarrollo de soluciones digitales para los clientes.
Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, asegura que la compañía se encuentra en un momento de cambio y crecimiento, centrado en gran medida en su gran proyecto de digitalización, “en el que toda la compañía está involucrada, y que resulta retador e ilusionante”. Para finales de 2020, Sanitas tiene entre sus principales objetivos alcanzar el 25% de sus consultas con profesionales médicos en formato digital, frente al 8% actual entre los clientes de la compañía; que el 50% de sus clientes sean digitales, frente a lo 4 de cada 10 clientes que en la actualidad se relacionan con la compañía a través de canales digitales, fundamentalmente desde el móvil, y alcanzar el 75% en el índice NPS (net promoter score), indicador de referencia internacional de satisfacción del cliente. De momento, un 63% de los clientes recomiendan los servicios de Sanitas. Según Ereño, la digitalización no consiste en la mera dotación tecnológica o el empleo de algoritmos complejos, sino en “aprovechar los desarrollos tecnológicos para mejorar la experiencia del cliente”.
La aseguradora cuenta ya con su seguro de salud digital, llamado Blua, que estrecha la relación médico-cliente y en el que recientemente ha introducido la posibilidad de cita inmediata por videoconsulta en traumatología y ginecología, y el canal de voz, que permite acceder a una consulta telefónica. Blua cerrará 2019 con cerca de 2.500 médicos conectados.
Por otro lado, su área de Salud Conectada aporta facilidades para cuidar a las personas también fuera del entorno hospitalario. Los más de 800 pacientes que participan ya en este servicio se monitorizan permanentemente: sus indicadores biométricos de salud se vigilan a través de wearables y se comparten con un equipo formado por más de 120 profesionales médicos y 20 miembros del personal de enfermería que realizan un seguimiento continuo. La plataforma utiliza big data e inteligencia artificial para detectar riesgos o anomalías en los pacientes y, si se producen, se lo comunica al equipo médico.
En la atención a mayores la compañía ofrece, además de sus 47 residencias y 4 centros de día, la plataforma Sanitas en Casa Contigo, que ya registra más de 12.000 servicios prestados y que permite que los profesionales asistenciales puedan ofrecer información de seguimiento por chat o videoconferencia desde el móvil, a través de la app. El servicio permite cuidar a personas mayores en su domicilio con especialistas (médico, fisioterapeuta, enfermería, cuidadores) y acceso a un Coordinador de Cuidados.
En definitiva, la asegurdora aplica en toda la compañía su “digitalización inclusiva”, que supone que el proceso de transformación digital de su negocio implica a todos sus profesionales, en algunos casos con proyectos específicos. En total, 3.900 personas -de su plantilla actual de 10.859- están plenamente implicadas en el proceso de mejora de la experiencia de cliente.
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