El Departamento de Sanidad de Aragón ha regulado mediante una orden, publicada en el Boletín Oficial de Aragón, la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud, así como el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios.
De este modo, el principal objetivo de esta normativa es estandarizar las funciones de estas unidades, situando al usuario en el centro del sistema y proporcionándole una asistencia de mayor calidad. Cabe recordar que la Ley de Salud De Aragón reconoce, entre otros, el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias.
Quejas
Según los datos de 2017, los diferentes servicios de Atención al Usuario realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas, de las cuales solo 12.694 (el 11 por ciento del total) fueron quejas.
La nueva orden estructura este tipo de servicios en tres niveles: los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada (hospitales y los centros de especialidades); las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en Primaria; y el área de Atención al Usuario de la Dirección General de Derechos y Garantías.
Corresponde a esta dirección general planificar las estrategias de estos servicios, así como coordinarlos. Asimismo, se aprobará una carta de servicios y compromisos de información y atención al usuario que se actualizará periódicamente y se pondrá a disposición de los ciudadanos.
Desde el punto de vista organizativo, la Dirección General de Derechos y Garantías tendrá un responsable de coordinación de los diferentes servicios, que deberá acreditar la titulación en Medicina o Enfermería. Y cada sector dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará a los respectivos responsables de Atención Primaria y Especializada.
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