Los pacientes que refieren haber tenido una experiencia ideal (WOW) durante su proceso asistencial aseguran tener mejor salud que aquellos cuya experiencia ha sido mala. Esta es una de las conclusiones, la más inesperada, de hecho, del Estudio de medición de la experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles, presentado hoy por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) y realizado, por segundo año consecutivo, por esta fundación con el apoyo de Lukkap Customer Experience.
Así, en el informe se observa cómo pacientes con experiencias superiores al 80% de cumplimiento WOW tienen una percepción de mejora de salud de 7,9 puntos, mientras que, cuando el porcentaje baja del 60%, se obtiene sólo un 6,1. Esta proporción se mantiene en todos los procesos analizados -oncológicos, enfermedades respiratorias, intervenciones de Traumatología y diabetes-.
Además, esta percepción de la salud “también se incrementa conforme crece la información que el paciente recibe durante su proceso”, según ha explicado Manuel Vilches, director general de IDIS. Y, de hecho, la falta de esta información es la principal causa de empeoramiento en la experiencia del paciente.
Otro de los principales fallos es “la falta de apoyo tras el alta: el paciente quiere mucho más”, ha dicho Vilches. Esta carencia es especialmente notable en el caso del embarazo. “Tendemos a pensar que, una vez que el paciente es dado de alta, ya no es nuestra responsabilidad, pero quizá sí lo es”.
Con respecto al resto de procesos, lo más valorado -y lo que más penaliza si falta- es, “en los oncológicos, la agilidad; en los demás, la confianza”.
Por ello, Vilches considera que deben reforzarse cuatro puntos: “Llegar más a los pacientes, dar servicios más allá de los procesos, acompañarles en su casa y diseñar los procesos desde la perspectiva del paciente”.
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